---
titel: Procedure van behandeling ombudsman-zaken
bwb_id: BWBR0005304
type: beleidsregel
status: geldend
datum_inwerkingtreding: '1991-12-03'
bron: https://wetten.overheid.nl/BWBR0005304
citeertitel: Procedure van behandeling ombudsman-zaken
---

# Procedure van behandeling ombudsman-zaken

##  1. Inleiding

In het kader van de reorganisatie van de Belastingdienst heb ik besloten, dat per 1 januari 1992 de behandeling van brieven van de Nationale Ombudsman (hierna: NO) voor een groot deel wordt overgedragen aan de eenheden. De eenheden zullen niet langer bericht en raad uitbrengen aan het ministerie maar rechtstreeks de NO informeren. De NO zal, evenals thans, zijn rapporten rechtstreeks aan mij voorleggen. Bij een eventuele reactie zullen voortaan de directies worden betrokken.

Voor een goede communicatie met de NO is het van belang dat op alle eenheden en directies van de Belastingdienst inclusief FIOD, B/AC en Opleidingsinstituut een vaste NO-contactpersoon wordt aangewezen. De directies verstrekken vóór 15 december a.s. aan de NO een lijst waarop per eenheid en voor de directie naam en telefoonnummer zijn vermeld van de contactpersoon, het plv. Hoofd en het Hoofd.

Mutaties in de gegevens van een eenheid of directie worden in het vervolg rechtstreeks door het Hoofd van de betrokken eenheid of directie aan de NO gemeld. Het Hoofd van de eenheid zendt een kopie van de mutatiemelding aan zijn directie.

Volledigheidshalve zijn in bijlage I opgenomen de namen en telefoonnummers van de medewerkers van afdeling III van het bureau NO. Deze afdeling behandelt klachten over Financiën.

##  2. Verzoekschriften aan de NO

De NO doet veel verzoekschriften af waarbij hem een klacht over Financiën is voorgelegd. Nagenoeg alle klachten over Financiën hebben betrekking op de Belastingdienst. Het kan hierbij gaan om een klacht in de heffingssfeer, bijvoorbeeld de termijn van afdoening van een aangifte of van een bezwaarschrift, danwel het niet of traag reageren op een brief of telefoontje. Daarnaast kunnen er klachten zijn in de sfeer van de invordering, bijvoorbeeld over niet vlot uitbetalen of het niet verlenen van kwijtschelding.

Lang niet alle verzoekschriften hebben geleid tot een onderzoek waarbij de Belastingdienst door de NO om inlichtingen werd verzocht. Dit houdt onder meer verband met het feit dat de NO op grond van de Wet Nationale ombudsman (boekwerk Informatieverstrekking 4.00.00) een verzoekschrift niet behandelt als een wettelijk geregelde administratief-rechtelijke voorziening heeft opengestaan. Daarnaast worden verzoeken om onderzoek nogal eens afgewezen omdat zij als kennelijk ongegrond worden aangemerkt.

Van de hiervoor bedoelde ruim 600 verzoekschriften leidden uiteindelijk zo’n 200 tot een rapport waarbij de NO een oordeel uitsprak. Bij zijn onderzoek toetst de NO de gedraging(en) waarover wordt geklaagd op verschillende criteria. Te uwer informatie zijn de criteria vermeld in bijlage II bij deze aanschrijving.

Bij elk rapport geeft de NO een oordeel. Er zijn daarbij zeven mogelijkheden. Verwezen wordt naar bijlage III.

Tijdens een onderzoek van de NO neemt het bevoegd gezag vaak al een maatregel tot herstel of verbetering als de klacht daartoe aanleiding geeft. De NO zal dan in het uiteindelijke rapport vermelden dat met instemming is kennisgenomen van zo’n maatregel. Ik verzoek u, in een naar uw oordeel daartoe aanleiding gevend geval, in een zo vroeg mogelijk stadium een maatregel te treffen en niet te wachten totdat rapport is uitgebracht door de NO.

Soms doet de NO in een rapport ook een aanbeveling. Die kan betrekking hebben op een individueel geval of op verbetering van de werkwijze in de toekomst.

##  3. Klachtenbehandeling door eenheid

Indien er een klacht is waarbij de NO een onderzoek instelt zal een medewerker van de NO de contactpersoon van de betrokken eenheid schriftelijk (of telefonisch zie punt 4) benaderen met de klacht. Hij zal daarbij de termijn aangeven – in beginsel vier weken – waarbinnen een reactie moet worden gegeven.

Indien naast de eenheid waaronder de klager valt een andere belastingeenheid bij dezelfde klacht is betrokken of bijvoorbeeld naast de eenheid een centrale verwerkingseenheid, zal de NO de klacht rechtstreeks inleiden bij de betrokken eenheid. De reactie op de klacht vindt gecordineerd plaats. De belastingeenheid waar de klager onder valt coördineert de beantwoording aan de NO.

Het gaat er in deze fase om, dat de feiten zo duidelijk mogelijk worden naar voren gebracht. Het is daarbij van groot belang u te beperken tot de klacht zoals deze door de NO is omschreven. Als de NO aan u concrete vragen stelt moeten deze uiteraard allemaal worden beantwoord. Bij uw reactie aan de NO dient u kopieën bij te voegen van de relevante correspondentie en bescheiden voorzover deze al niet door de klager aan de NO zijn verstrekt.

De reactie zal een zakelijke weergave moeten zijn van wat gebeurd is. U moet zich realiseren dat bijvoorbeeld plotselinge ziekte van een medewerker of onderbezetting van een afdeling wel een verklaring kan zijn voor niet adequaat handelen doch nimmer een rechtvaardiging. Het naar voren brengen van dergelijke gebeurtenissen heeft daarom alleen zin als dat voor de beoordeling van de klacht door de NO van belang is. Persoonlijke commentaren moeten in ieder geval vermeden worden. Wel zal als een door de klager genoemd feit volgens u onjuist is, dat onjuiste feit moeten worden weersproken. Ook kan indien het gedrag van klager daartoe objectief aanleiding heeft gegeven en het voor het onderzoek van belang is daar een opmerking over worden gemaakt. U kunt dan denken aan een situatie waarbij een klager bewust het functioneren van de eenheid tracht te ontregelen bijvoorbeeld door dagelijks te schrijven of te bellen.

Het kan in een enkel geval zo zijn, dat naar het oordeel van het Hoofd van de eenheid bepaalde aspecten in zijn reactie of kopieën voor de NO van belang zijn, maar dat hij deze niet (volledig) ter kennis wil zien gebracht van de klager. Dit zal dan in het antwoord aan de NO met redenen omkleed moeten worden aangegeven. In de Wet Nationale Ombudsman wordt op dit punt aangesloten bij de Wet openbaarheid van bestuur.

Dit betekent, dat feitelijk de mogelijkheden zich hiervoor beperken tot waar het om controle-strategische gegevens gaat of om aspecten van de openbare orde (zie artikel 10 WOB (boekwerk IV, nr. 3.00.00)). Het verdient aanbeveling passages die u niet ter kennis van de klager wilt zien gebracht duidelijk te markeren.

Het hoofd van de eenheid tekent het antwoord aan de NO zelf. Hij zendt tevens de klacht en zijn antwoord in afschrift aan de directie waaronder zijn eenheid ressorteert. Indien de termijn van antwoorden echt niet haalbaar is verzoekt de contactpersoon na overleg met het Hoofd tijdig telefonisch om uitstel aan de medewerker van het bureau NO die de zaak behandelt.

##  4. Telefonisch openen klachtonderzoek

In zaken die naar het oordeel van de NO eenvoudig zijn van aard en tevens slechts een gering feitenonderzoek vergen, kan de NO het klachtenonderzoek telefonisch bij de contactpersoon van de betrokken eenheid inleiden.

Bij een telefonisch ingeleide klacht doet het Hoofd van de eenheid de reactie telefonisch plaatsvinden, indien hij dit verantwoord acht. Een telefonische reactie dient uiteraard zo spoedig mogelijk te worden gegeven. De NO zal desgevraagd de bij hem beschikbare stukken toefaxen als dat aan een spoedige reactie kan bijdragen.

Bij een telefonische reactie dienen altijd de klacht, de resultaten van het feitenonderzoek en de gegeven reactie intern schriftelijk te worden vastgelegd. Het Hoofd van de eenheid zendt van deze schriftelijke vastlegging een afschrift aan de directie waaronder zijn eenheid ressorteert.

Acht het Hoofd een telefonische reactie niet verantwoord, bijvoorbeeld omdat hij meent dat de zaak waarom het gaat te omvangrijk is of te gevoelig, dan kan hij besluiten tot een schriftelijke reactie eventueel nadat hij de NO heeft verzocht de klacht alsnog schriftelijk in te leiden. Alsdan geldt verder het gestelde onder punt 3.

##  5. Nadere vragen n.a.v. reactie eenheid

Het komt voor dat de NO nadat hij de reactie van de eenheid heeft ontvangen nadere vragen heeft. Hij zal deze dan schriftelijk of telefonisch doen stellen aan de contactpersoon op de eenheid. Daarbij zal hij ook weer een termijn van antwoorden stellen. Een brief met antwoord op de nadere vragen tekent het Hoofd van de eenheid zelf. Bij telefonisch gestelde nadere vragen beslist weer het Hoofd of de reactie telefonisch of schriftelijk zal plaatsvinden.

Indien hij een telefonische reactie verantwoord acht, worden de nadere vragen, de resultaten van het nader feitenonderzoek en de gegeven reactie intern schriftelijk vastgelegd. Ook dan wordt een kopie van de schriftelijke vastlegging aan de directie gezonden.

Een schriftelijke antwoord wordt met de nadere vragen door het Hoofd in afschrift gezonden aan zijn directie.

##  6. Verslag van bevindingen

De volgende fase in een ombudsman-zaak is dat de NO zijn verslag van bevindingen opstelt. In dat verslag zijn de door de NO geconstateerde feiten op een rij gezet.

Er wordt dus geen oordeel in uitgesproken. De NO zal dit verslag voor commentaar voorleggen aan de klager en aan de contactpersoon van de betrokken eenheid. Vaak gaat het verslag van bevindingen vergezeld van een kopie van de reactie van de klager aan de NO op het antwoord van de eenheid. De eenheid zal moeten nagaan of de eerder door de eenheid gegeven reactie in voldoende mate tot zijn recht komt in het verslag en of er geen nieuwe elementen – bijvoorbeeld van de zijde van de klager – in naar voren komen. Is dit laatste het geval dan moet ook daarop worden gereageerd.

De termijn voor een reactie op het verslag van bevindingen is twee weken. Slechts in uitzonderingsgevallen zal, indien het Hoofd van de eenheid de NO daar tijdig om verzoekt, uitstel kunnen worden verleend. Als niet tijdig wordt gereageerd op het verslag van bevindingen dan wordt expliciet vermeld in het rapport dat de eenheid niet heeft gereageerd. De eenheid zendt een afschrift van het verslag van bevindingen en de reactie daarop aan de directie waaronder zij ressorteert.

##  7. Rapport Nationale Ombudsman

De NO rondt elk onderzoek af met een rapport. In het rapport worden eerst de gevonden feiten vermeld, waarna overwegingen zijn opgenomen en tenslotte het eindoordeel.

Gaat het om meer dan één gedraging die in geding is, dan zal over elk ervan afzonderlijk een oordeel worden uitgesproken. Het oordeel luidt behoorlijke of niet behoorlijk. (Een enkele maal zal als de meningen over wat precies is gebeurd te zeer uiteenlopen door de NO tot geen oordeel worden geconcludeerd).

Het is van belang dat rapporten van de NO onder de aandacht komen van het departement. Naar aanleiding van een rapport kan door de ambtelijke leiding om incidentele of structurele maatregelen worden verzocht bij de directies en/of eenheden. De rapporten zullen daarom door de NO aan het Ministerie worden gezonden. Een afschrift gaat rechtstreeks naar de directie die dat doorzendt aan de betrokken eenheid.

Er zijn rapporten waarin de NO een zogenaamde aanbeveling doet in een individueel geval of voor een bepaalde groep van zaken. De reactie die door of namens de Staatssecretaris aan de NO wordt gegeven zal evenals thans op het departement worden voorbereid. Wel zal vanaf 1 januari 1992 de directeur steeds bij de reactie worden betrokken.

## Bijlage I

## Bijlage II

## Bijlage III
